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医患会话中医生身份与医患关系的管理

2019-05-15 08:16 来源:医患关系论文 人参与在线咨询

摘要:医患沟通是医院医疗服务质量的重要保障,良好的医患沟通不仅可改善医患关系,同时还可有效预防医疗纠纷,提高患者满意度,对促进医疗活动的正常开展具有积极作用。医患关系主要体现于医生道德修养和服务态度、言行举止、医疗技术及管理等方面。言语可传递相关信息,也可构建交际者不同身份,身份主要是指说话人的固有身份,还包括说话人主动构建的身份,根据Brewer&Gardner身份表征理论和Spencer-Oatey的人际关系和谐管理模式,从群体身份和关系身份及个体身份来探讨医生不同身份在医患会话中的重要性,同时探讨医生身份对医患关系的管理作用,以构建和谐医患关系,促进医疗活动有序开展。

关键词:医患沟通;医患关系;医患会话;管理

医患会话在医患沟通中具有重要作用,医生在医患会话中充当重要角色[1]。良好的医患会话不仅可提高患者治疗依从性,促进其配合医生正常医疗活动的开展,有助于提高疗效,同时还可改善医患关系,提高患者满意度,对提升医院形象和提高医院竞争力具有重要作用。医患关系紧张和冲突是当前各医院存在的主要问题,当前政府围绕医疗体制改革进行详细研究,并进行合理的改善,如规范医院药品流通、合理布局医院结构。同时加强宏观和微观方面的改革,如医患会话中语言的有效沟通[2]。医生与患者为相互依赖的主体,如沟通不畅则极易致统一走向对立,从而引发医患矛盾。所以,如何做到医生在医患会话中有效沟通,首先需构建合理的医生身份,通过构建合理的医生身份来开展医患会话,实现良好的医患沟通,促进信息的有效传递。

1构建和谐医患关系的重要性

医患沟通中存在的沟通矛盾是当前各医院急需解决的现实问题,也是各医院面临复杂医患关系矛盾中必须面对和处理的问题。国家在法治社会建设中提出构建社会主义和谐社会的目标,努力建设公平正义和民主法治及诚信友爱的社会,因此构建和谐医患关系成为医院建设的重要任务之一。卫生行业是一种较为特殊的行业,医疗活动过程十分复杂,存在较多未知性和多变性,因此致医疗风险时刻存在。如医疗服务中出现事与愿违或患者期望较高的情况则极易引发医患纠纷[3]。所以,唯有通过良好的医患会话来让患者掌握更多疾病知识和医疗知识,让其更好的理解和配合医生,从而避免不必要的医患纠纷,对改善医疗环境具有重要价值。如今,医患关系不断紧张,从而致医患矛盾不断加剧,然医院发生的恶性不良事件将影响医院正常医疗活动的开展,同时也影响医生工作积极性。在发生医患矛盾或医患纠纷事件后,医生和患者权益无法得到有效保护,所以医患沟通显得十分必要。据调查显示[4],当患者述说自身症状时,平均19s将会被医生打断。然保障患者知情权、鼓励患者积极参与医疗活动,是完成医患无缝隙沟通的基础,同时也是医患达成一致性意见和构建和谐医患关系的必要条件。在医患会话中,需将患者作为核心,并做到处处为患者着想,以患者为服务中心,多考虑患者实际需求,满足其合理需求,建立良好的医患关系因此而成为当前医患关系发展中的必然要求,同时也体现了医生的服务能力与水平。

2医生身份构建与身份表征理论

医患会话作为机构性话语,其具有区别于日常言语交际的话语程序与话语权力等[5]。有学者[6]基于身份的社会学与社会心理学研究成果,提出不同层面的身份表征:个体自我、关系自我及群体自我,其中关系自我与群体自我是自我概念的社会延伸。医生身份群体层面则主要表现为医生属于医院这一群体,并具备该群体的资格。然医生群体身份又分为职业身份与机构身份,其中机构身份主要是指说话者对自身作为组织成员的社会定位。身份实际上是一个交际过程,因机构性话语具有一定特殊性,双方交际过程中的社会距离相对较远,同时医生与患者间因相互不认识,在医患会话中如询问患者年龄和工作等则会超出医患会话的正常范围,且介入了私人话语。然私人话语则会涉及到交际者的个人兴趣和爱好及情感等,通过私人话语来建立医患对话一致性,构建亲密的关系身份,避免冲突的产生,增强会话和谐性。医生个体层面身份构建则主要是突显医生个人的自我概念,医生在与患者与家属交流过程中指出医生没有权利隐瞒患者病情,表明医生向患者如实陈述患者病情,并不存在过错,然后医生出于交际需求而逐渐凸显自我身份的重要性,并强调自身愿意承担相关问题,并构建出勇于承担的良好形象。

3医生身份在医患关系中的管理

言语具有传递信息与管理的功能,在构建和谐人际关系的提升,将和谐取向作为当前人际交流过程中的重要取向。人际交往中可能会出现不同的和谐取向,处于动态交际中将会随着交际动机的转变而发生变化。医患沟通中,医生可通过其实际话语来构建合理的身份,从而根据患者实际状况来运用合理的身份为患者提供服务,做好交流的正确性和合理性。医生在与患者沟通中可通过话语来建立良好的医患关系,如良好的问候、寒暄语等。患者一般在患病后才来医院就诊,一般心情不好,如医生在与患者会话中说“您好”等关心话语询问,则可化解患者内心紧张情绪,同时还可构建和谐的医患关系。寒暄语是人际交往的一种方式,医生通过寒暄不在于获取患者基本信息,而是为构建良好医患关系打下基础,促进其医疗活动的正常开展,同时通过寒暄来促使患者更好的配合医生完成医疗活动[7]。合理的寒暄可转移患者疼痛,抚慰其紧张情绪,对促进手术等医疗活动的顺利开展具有重要作用。医生在给患者诊治过程中需展现自身权威,以获得患者信任,促进诊治活动的正常开展。所以,医生在与患者会话中需征求患者意见,并通过应用建议等语言来构建和谐医患关系,建议与商量类语言一方面可削弱医生专家的身份,另一方面可体现出医生在诊治过程中的亲情感,让患者感受到医生不会强加,真正做到为患者着想,尊重患者自身意愿,为构建良好医患关系奠定基础。身份具有多样性、多层面性,医患沟通期间,医生可通过语言来预设自身实际身份。多数情况下,医生不只是用一种身份与患者展开对话,而不同身份的合理运用将对构建和谐医患关系起着积极作用。为保障医疗活动的正常开展,医生需及时与患者、家属沟通患者病情变化和诊断情况,做到准确掌握患者病情状况,同时征求患者和家属意见,并给予心理支持,以提高患者的合作性和依从性。随着人们维权意识的增强,医疗过程中出现的风险将会引发医患矛盾。相关研究发现[8],多数医患矛盾并不是医生技术所致,而因沟通障碍所致。因此医生在医患话语中要掌握正确的沟通方式与技巧,面对不同患者可采取不同的沟通方式,以避免或减少医患矛盾。综上所述,医患关系作为当前社会存在普遍存在的问题,也是摆在人们面前急需解决的问题。加强医患沟通,提高医生沟通能力、技巧对缓解该情况具有重要作用。医患会话中,医生可通过合理的方式与患者进行沟通,通过选择合理的身份与患者展开对话,满足患者对医疗服务的需求,改善医患关系,对促进医疗活动的顺利进行提供保障。

参考文献

[1]王尚法,徐婧华.医患会话中医生身份构建的会话分析研究[J].医学与哲学,2017,38(9):36-39.

[2]谭晓风.功能语言学视域下的门诊医患会话研究[J].南京医科w88优德娱乐中文版:社会科学版,2016,16(3):233-238.

[3]冯小玮.批评语言学视角下的医患、护患会话对比研究[J].南京医科w88优德娱乐中文版:社会科学版,2016,16(1):51-54.

[4]夏玉琼.医患会话中医生身份对医患关系的管理[J].医学与哲学,2016,37(1):59-62.

[5]刘维静.语用学视角下医患会话模糊性语言现象分析[J].琼州学院学报,2015,22(6):71-77.

[6]冯小玮.医患会话的批评语言学分析[J].中国医学伦理学,2015,28(5):719-721.

[7]牛利,罗耀华,高晓闯.医患会话病史询问中医生的问题设计研究[J].语言教学与研究,2014(3):105-112.

[8]朱丽萍.医患会话中的打断分析及对医患沟通的启示[J].中国医学伦理学,2014,27(1):31-34.

作者:杨建会 潘子红 杨黎丽 单位:湖州市南浔区菱湖人民医院

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